Ausgabe 2 2014

Vorwort Anspruchsvoll
und aufgeklärt

Ein Vorwort von
Michael Weinreich

Der moderne Konsument scheint ein flüchtiges, wankelmütiges Wesen zu sein: Winkt irgendwo ein besseres Angebot, ist er weg.

Der moderne Konsument scheint ein flüchtiges, wankelmütiges Wesen zu sein: Winkt irgendwo ein besseres Angebot, ist er weg.

Kundentreue, so hört man häufig, sei heute ein rares Gut. Der moderne Konsument scheint ein flüchtiges, wankelmütiges Wesen zu sein: Winkt irgendwo ein besseres Angebot, ist er weg. Als ganz besonders unzuverlässiger Zeitgenosse gilt dabei der Onlineshopper, der – mit der Macht von Suchmaschinen und Vergleichsportalen im Rücken – immer nur einen kurzen Klick vom Absprung entfernt ist.

So weit, so schlecht. Aber stimmt das überhaupt? Tatsächlich ist die Wechselbereitschaft in den letzten Jahren dramatisch gestiegen. Dennoch gibt es auch heute noch viele Unternehmen, deren Anhänger ein großes Maß an Loyalität aufweisen. Bestes Beispiel ist hier Apple. Es gibt ihn also noch, den treuen Kunden. Aber er hat sich verändert, ist fordernder, aufgeklärter, anspruchsvoller geworden. Darauf müssen Unternehmen reagieren. Statt blinden Gehorsam zu schwören, will der Konsument von heute seiner Marke auf Augenhöhe begegnen.

Denn für Marken gilt das Gleiche wie für Menschen: Loyalität muss man sich verdienen. Unternehmen sollten deshalb nicht nur in Werbung investieren, sondern versuchen, eine echte Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen. Nur so können sie erfahren, was ihre Kunden wirklich wollen – und ob diese tatsächlich loyal sind oder lediglich zu träge, zur Konkurrenz zu wechseln. Dieser Unterschied ist von großer Bedeutung: Im ersteren Fall winken treue Kunden, die Umsatz bringen, glaubwürdige Botschafter der Marke sind und sogar Fehler verzeihen. Im letzteren Fall entsteht eine trügerische Sicherheit, die im schlimmsten Fall dazu führt, dass Unternehmen den Anschluss verpassen.

Bleibt die Gretchenfrage: Wie schafft man das? Die eine, richtige Antwort auf diese Frage gibt es nicht. Aber tolle Produkte, faire Preise, guter Service und ehrliche Kommunikation sind auf jeden Fall Schritte in die richtige Richtung. Insofern können sich Unternehmen darüber freuen, dass ihre Kunden heute anders ticken, denn das ist Ansporn, jeden Tag noch ein bisschen besser zu werden. Und wenn Verbraucher sich dann für die eigene Marke entscheiden, ist klar: Das ist aus Überzeugung geschehen – und nicht aus Gewohnheit.

Ich wünsche Ihnen viel Spass beim Lesen der PAY,

Ihr
Michael Weinreich
CEO arvato Financial Solutions

Fotos: Iris Rothe