Ausgabe 02 2016

Praxis Das ist doch Betrug!

So schützen sich Versicherungen vor Betrugsversuchen.

Schadenmeldungen optimal zu bearbeiten, ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Versicherungen. Betrugsversuche können ihnen dabei einen Strich durch die Rechnung machen. Die Software RiskShield 360° von arvato Financial Solutions bietet Unternehmen Schutz. Die wgv Versicherungen und die Zurich Versicherung arbeiten schon länger mit diesem Service – der ein echtes Multitalent ist.

Nicht nur Kenner der Branche wissen: In den vergangenen Jahren haben sich die Zinserträge am Kapitalmarkt so schwach entwickelt, dass Versicherungsgesellschaften dort kaum noch Gewinne erwirtschaften können. Die Assekuranzen fokussieren sich daher wieder stärker auf das Schadenmanagement und das versicherungstechnische Ergebnis. Einer der wichtigsten Hebel für dessen Optimierung besteht darin, die Ausgaben für Schäden im Vergleich zu den Prämieneinnahmen zu reduzieren – insbesondere durch die Vermeidung von Zahlungen für betrügerische Schadenfälle.

Um Dubiosschäden gezielter zu erkennen, nutzen die wgv Versicherungen seit 2014 RiskShield 360°, bei der Zurich Versicherung ist die Betrugserkennungslösung seit 2013 im Einsatz. Die Unternehmen arbeiten mit der Software von arvato Financial Solutions in den Sparten Kraftfahrt, Wohngebäude, Hausrat und Private Haftpflicht.

Die Implementierung nimmt je nach gewünschter Ausbaustufe in der Regel zwischen vier Monaten und einem Jahr in Anspruch und wird genau auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten. Im Falle der Zurich Versicherung richtete arvato Financial Solutions zunächst die Out-of-the-Box-Version von RiskShield 360° ein und passte sie dann für einzelne Ländergesellschaften des Unternehmens an. So muss unter anderem berücksichtigt werden, dass Betrugsmuster je nach Land variieren können. „Während in Deutschland eher der Sachschaden bei Autounfällen im Vordergrund steht, spielt in den USA und Lateinamerika das Thema Personenschäden eine deutlich größere Rolle. Das berücksichtigen wir bei der Umsetzung“, erklärt Dr. Stephanie Friedrich, Leiterin Consulting und Solution Management. Auch juristische Besonderheiten, wie die Freiwilligkeit der Kfz-Versicherung in manchen Ländern, müssen in die Programmierung mit einfließen.

Die Mischung macht’s

Betrugsversuche konsequent abzuwehren, lohnt sich. Jährlich gehen allein in Deutschland circa vier Milliarden Euro auf das Konto von Versicherungsbetrügern. Die Bandbreite der Tricks ist groß: Sie reicht von falscher Schadensschilderung über vorgetäuschte Schäden bis hin zu provozierten oder fiktiven Verkehrsunfällen.

RiskShield 360° schlägt Alarm, wenn ein verdächtiges Szenario vorliegt. Die Wahrscheinlichkeit dafür ermittelt die Software mithilfe zahlreicher Parameter. Zum einen basiert das Programm auf einem Mix unterschiedlicher Technologien. Dazu zählt, neben der Muster­erkennung auf Grundlage dynamischer Profile, auch das Textmining zur Analyse von Freitextfeldern in Schadenmeldungen. Zum Hintergrund: Weil die Informationen in einem Textfeld unstruktiert sind, kann eine Software sie nicht ohne Weiteres automatisch auswerten. RiskShield 360° löst dieses Problem, indem nach Kombinationen bestimmter Schlagwörter gesucht wird, die potenziell auf einen Betrug hinweisen.

Die wichtigste Technologie, die die Software nutzt, ist die sogenannte Fuzzy-Logik. Sie hilft dabei, das menschliche Denken abzubilden. Spezialisierte Betrugssachbearbeiter wissen genau, worauf sie bei einem Verdachtsfall achten müssen. Dieses Erfahrungswissen in eine Software zu überführen, stellt eine große Herausforderung dar. Ein Beispiel: Kurz nach Abschluss der Versicherung meldet ein Kunde einen Schaden. Ab wann ist der Abstand zwischen Vertragsunterzeichnung und Schadenmeldung als auffällig zu betrachten? Sachbearbeiter wissen, dass der Übergang fließend ist. In Anlehnung daran vermeidet RiskShield 360° harte Cuts und definiert stattdessen mittels Fuzzy-Logik „weiche“ Zeiträume. Die Verdächtigkeit nimmt dementsprechend nur langsam im Verlauf eines bestimmten Zeitraums von 100 bis null Prozent ab.

Maximal informiert

Neben dem Technologienmix sorgen die genutzten Datenquellen für die nötige Trennschärfe bei der Betrugsmustererkennung. RiskShield 360° verfolgt dabei einen neuen Ansatz: Es berücksichtigt sowohl die bei der Versicherung vorliegenden Daten, etwa zur Schadenhistorie eines Kunden, als auch externe Quellen wie das Hinweis- und Informationssystem der Versicherungswirtschaft. RiskShield 360° erkennt aufgrund dessen, wenn eine Person Totalentwendungen oder -diebstähle oder fiktive Abrechnungen über 2500 Euro innerhalb kurzer Zeit bei unterschiedlichen Versicherungen meldet. Die Software greift außerdem auf Wetterdaten und – in Ländern, in denen es rechtlich zulässig ist (dazu gehören die USA und Großbritannien) – auf Bonitätsdaten zu.

Die breit angelegte Kombination von Technologien und Datenquellen ermöglicht es, ganz unterschiedliche Betrugsmuster gezielt zu erkennen und Verdachtsfälle schnell an spezialisierte Abteilungen zur eingehenden Prüfung weiterzuleiten.

Mehr als Betrugserkennung

Die Features, die RiskShield 360° bietet, passten optimal zu den Bedürfnissen der Zurich Versicherung. Sie war auf der Suche nach einer Lösung, die international einsetzbar ist. Zum ersten Mal implementierte arvato Financial Solutions seinen Service für das Unternehmen in Mexiko im Jahr 2013, es folgten weitere Ländergesellschaften, unter anderem in Lateinamerika. Weitere Implementierungen befinden sich in Planung. Bis zum Jahr 2017 werden rund zehn Dependancen der Zurich mit RiskSield 360° arbeiten.

Die wgv Versicherungen wünschten sich eine flexible Lösung, die die Bearbeitung von Schadenmeldungen optimal unterstützt. Neben der Betrugsmustererkennung fiel dabei eine weitere Funktion von RiskShield 360° für das Unternehmen ins Gewicht: die schnelle Identifikation unauffälliger Schäden. Diese können anschließend ohne weitere Recherchen bearbeitet und zügig ausgezahlt werden – ein Faktor, der erheblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung beiträgt.

Weitere Pluspunkte der Software, die nicht nur diese beiden Kunden überzeugten: Die Prüfungen laufen automatisiert ab, und die Schadenbearbeitung erfolgt auch bei hoher Belastung konsistent. Die Mitarbeiter in der Schadenbearbeitung erhalten konkrete Handlungsanweisungen. Unternehmen können selbstständig Änderungen am zugrunde liegenden Regelwerk vornehmen.

Viele Pläne für die Zukunft

Mit RiskShield 360° haben Versicherungsgesellschaften die Chance, ihre Schadenquote deutlich zu reduzieren. Kapazitäten, die aufgrund der automatisierten Abläufe frei werden, können anderweitig eingesetzt werden, zum Beispiel in der Betrugsprüfung.

Die wgv hat positive Erfahrungen mit RiskShield 360° gemacht. „Insgesamt konnten wir die Anzahl der aufgedeckten Betrugsversuche in der Kategorie „manipulierte Unfälle“ deutlich steigern. Aufgrund dieser Erkenntnis haben wir uns effizienter aufgestellt und eine zusätzliche Mitarbeiterstelle im Betrugsbereich Kfz geschaffen“, berichtet Robin Güttler, Sonderbeauftragter/DV-Koordinator, und fügt hinzu: „Unsere Sachbearbeiter schätzen an dem Programm außerdem die aktive Verknüpfung zu relevanten Vorschäden. Das spart ihnen enorm viel Zeit.“

Die Weiterentwicklung von RiskShield 360° ist für arvato Financial Solutions noch nicht abgeschlossen. Die Software bietet zahlreiche Anknüpfungspunkte, die über die Betrugserkennung hinaus Potenzial für Prozessoptimierungen bei Versicherungen bieten. Schon in der Vergangenheit hat die Software wiederholt unter Beweis gestellt, wie vielseitig sie ist. So wird sie unter anderem intensiv im Bereich Kreditkartenbetrug eingesetzt, und ein Kunde von arvato Financial Solutions nutzt sie sogar für die Steuerung seines Posteingangs.

Ein vielversprechendes Einsatz­feld für die Software sieht arvato Financial Solutions im Bereich Kundenwertmanagement. In diesem Sinne soll RiskShield 360° Versicherungen in naher Zukunft dabei unterstützen, herauszufinden, wann sie welche Kunden am besten mit welcher Botschaft ansprechen. Dr. Stephanie Friedrich erklärt: „Wir wollen Versicherungen helfen, die vielen unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden zum richtigen Zeitpunkt zu erkennen. Diese sind manchmal aufgrund eines zügig abgewickelten Schadens besonders zufrieden und eventuell offen für Angebote. Manchmal ist es aufgrund einer Beschwerde ratsam, noch einmal bei einem Kunden nachzuhaken, andernfalls verliert man ihn eventuell. In einer der kommenden Entwicklungsstufen soll RiskShield 360° die individuelle Ansprache der Kunden einfacher machen.“

Foto: Seanings/stocksy