Ausgabe 3 2015

Praxis Der digitale Bierdeckel

arvato Financial Solutions und Finnlands führende Pizzakette Kotipizza sorgen mit gemeinsam entwickelten Zahlungs- und Lieferinnovationen für Komfort bei jeder Transaktion.

Kann eine moderne Rechnungslösung nennenswert zum geschäftlichen Erfolg einer Restaurantkette beitragen? Die Antwort lautet: Ja, definitiv! arvato Financial Solutions und Finnlands führende Pizzakette Kotipizza sorgen mit gemeinsam entwickelten Zahlungs- und Lieferinnovationen für Komfort bei jeder Transaktion.

Kotipizza betreibt knapp 280 Restaurants in ganz Finnland und weiß, worauf es den Finnen bei Pizza ankommt. Aus sorgfältig ausgewählten Zutaten kreiert das Unternehmen kontinuierlich neue Geschmackskompositionen. So betreibt Kotipizza eine aktive Produktentwicklung, die die geschmacklichen Vorlieben der Skandinavier mit dem italienischen Erbe zusammenbringt. Manche Restaurants liefern auch nach Hause, aber das meiste Geschäft wird vor Ort gemacht: entweder mit klassischen Bestellungen im Restaurant (von denen einige in der Nähe von Autowerkstätten liegen) oder mit Selbstabholern, die telefonisch, übers Internet oder per Handy-App vorbestellt haben.

Ziel: Onlineumsatz stärken

Der Onlineverkauf steht auf der Prioritätenliste weit oben und spielt eine wichtige Rolle in der Geschäftsstrategie, die Erwartungen der Kunden über eine Vielzahl von Zugangspunkten zu erfüllen. Das Unternehmen ist ein Vorreiter in der Branche und will den E-Commerce-Umsatz bis 2017 auf 20 Millionen Euro erhöhen. Das funktioniert nur, wenn Kotipizza mit einer echten Multikanalstrategie neue Zielgruppen erschließt und ein Maximum an Komfort und Sicherheit bietet. Kotipizza-CEO Tommi Tervanen sagt: „Unser Onlinestore ist unsere digitale Pizzeria und ein strategischer Teil unseres Geschäfts. Wir möchten unseren Kunden ein noch besseres Erlebnis bieten und den Onlinestore nahtlos in unser Multikanalgeschäft integrieren.“

Ärgernis: Schlange stehen – offline und online

Leider waren die Zahlungsprozesse von Kotipizza alles andere als „nahtlos“. Die Onlinepizzeria war in einen allgemeinen Onlineshop eingebettet. Die Nutzer mussten sich registrieren, anmelden und bei jeder Bestellung eine Transaktionsgebühr bezahlen. Das Ergebnis waren niedrige Conversion Rates, weil die Nutzer bei dem komplizierten Zahlungsprozess immer wieder lange Konto- oder Kartennummern eingeben und die damit verbundenen Sicherheitsprozeduren wie SecureCode durchlaufen mussten. Außerdem lief diese Zahlungsmethode Kotipizzas Ziel zuwider, die komplette Customer Journey innerhalb der Marke anzusiedeln, denn der Onlineshop war nicht vollständig in die Kotipizza-Web­site integriert.

Hätte man nicht einfach im Restaurant bezahlen können? Das widersprach nicht nur dem Vorhaben, den Onlineumsatz zu stärken, sondern hatte seine ganz eigenen Schwierigkeiten: Die Gäste mussten lange anstehen, die Mitarbeiter wurden von ihrer eigentlichen Aufgabe, nämlich dem Bearbeiten der Bestellungen, abgehalten, und der Franchisegeber konnte bei Bargeschäften den Umsatz schwerer überwachen. Das Unternehmen brauchte eine intelligente Lösung.

Idee: Laufkundschaft zu Stammgästen machen

arvato Financial Solutions schlug Kotipizza eine Zahlungslösung vor, bei der die Gäste eine monatliche Rechnung erhalten. Die maßgeschneiderte Lösung heißt „Pizzapiiki“, wobei sich hinter dem finnischen Ausdruck „piiki“ der in vielen Ländern beliebte Brauch verbirgt, dass Kellner oder Barkeeper auf einem Bierdeckel notieren, was der Gast im Lauf des Abends konsumiert. Statt für jedes Glas einzeln zu bezahlen, begleicht der Gast die Gesamtrechnung am Ende des Abends. Pizzapiiki ist das digitale Pendant dazu. Die Kunden registrieren sich und erhalten einen Code, den sie bei der Bestellung angeben – ganz gleich, ob online, am Telefon oder persönlich im Restaurant. Neukunden können sich sofort registrieren, und arvato Financial Solutions übernimmt die Bonitätsprüfung in Echtzeit – direkt am Point of Sale.

Der Strichcode in den finnischen Personalausweisen ermöglicht eine schnelle Identitätsprüfung. Die Bestellungen werden addiert und am Ende des Monats über eine Rechnung beglichen; das gilt auch für Lieferungen nach Hause. Der Kunde braucht weder Bargeld noch Karte, was auch die Lieferzeiten verkürzt. Die Rechnungen haben ein Zahlungsziel von 14 Tagen, und wenn ein Kunde innerhalb dieser Frist bezahlt, fällt nur eine Rechnungsgebühr von 2 Euro an. Falls erforderlich, bietet Pizzapiiki auch flexible Zahlungsmodelle an, zum Beispiel Ratenzahlung (hier fallen zusätzliche Gebühren an). Die Kunden können Familien- oder Firmenkonten eröffnen – hier verwenden alle Familienmitglieder oder Mitarbeiter eines Unternehmens denselben „Bierdeckel“. Zudem können die Kunden natürlich Obergrenzen festlegen.

Ergebnis: Kundenerwartungen übertroffen

Die Pizzapiiki-Nutzer schätzen die bequeme Lösung. Wenn sie ihre Pizza in einem Restaurant abholen, entfällt das Schlangestehen zum Bezahlen. Außerdem können sie einen Expresstresen nutzen, an dem sie ihre Bestellung in Empfang nehmen. Gruppen können ihre Konten bequem verwalten, und alle Zielgruppen profitieren von einem flexiblen Zahlungsmodell mit monatlicher Abrechnung. Die Preisstruktur ist transparent, kommt ohne Eröffnungs-, Monats- oder Kreditrahmengebühren aus, und der Prozess an sich ist einfach. Sobald sich ein Nutzer registriert hat, kann er den Code in jedem Vertriebskanal verwenden. Jungen Kunden gefällt diese Lösung besonders, denn sie passt zu ihren Gewohnheiten und Zahlungspräferenzen. So macht Pizzabestellen Spaß.


arvato Financial Solutions übernimmt den gesamten Zahlungsprozess, einschließlich Rechnungsstellung, Buchhaltung, Überwachung der Zahlungseingänge und -bestätigungen, Inkasso und Kundenservice für Kotipizza. Die Lösung ist skalierbar und eignet sich sowohl für den B2C- als auch für den B2B-Bereich. Sie umfasst mehr als 50 fertige Programmierschnittstellen. Deshalb konnte sie nahtlos in die Systeme von Kotipizza nach den dortigen Anforderungen integriert werden. Die Lösung ermöglicht Zahlungen in mehreren Währungen, was die Internationalisierungsstrategie des Unternehmens unterstützt. Und da arvato Financial Solutions Zahlungen binnen 24 Stunden an Kotipizza weiterleitet, bekommt das Unternehmen mit Pizzapiiki sein Geld schneller als bei Kartenzahlungen. Außerdem reduziert das System den Einsatz von Bargeld am Point of Sale, und es senkt die Bearbeitungszeiten der Bestellungen. Darüber hinaus kann Kotipizza den Umsatz seines Franchisenetzwerks besser kontrollieren.

Ausblick: Multikanalstrategie ausbauen

arvato übernimmt nicht nur den Abrechnungsprozess, sondern verwaltet auch die Kundendatenbank und stellt sie Kotipizza zum Beispiel für After-Sales-Marketing zur Verfügung. Als White-Label-Lösung wurde der Zahlungsdienst entsprechend der Markenidentität von Kotipizza aufgebaut; das steigert das Markenbewusstsein der Kunden und gewährleistet einen einheitlichen Auftritt. Pizzapiiki passt haargenau zur Multikanalstrategie von Kotipizza: Der Dienst verbessert den Service und bietet entlang der gesamten Customer Journey die gleichen einfachen und sicheren Zahlungsmöglichkeiten. Darüber hinaus kann Kotipizza auf dem Weg zu einer echten Multikanalstrategie auch Bereiche wie Onlinegaming und Handys ausloten. Bei jedem Unternehmen, das viele Zahlungen über kleine Beträge entgegennimmt, trägt eine Lösung wie Pizzapiiki dazu bei, die internen Prozesse zu optimieren. Der innovative Ansatz verbessert die Kundentreue, die Conversion Rate und den Umsatz.

Fotos: oben Stjepan Sedlar, Porträt Kotipizza