Ausgabe 2 2014

Praxis Die große, weite Welt
Kundenmanagement
bei 1 & 1

1 & 1 überzeugt schon seit Jahren mit beeindruckenden
in­ternationalen Wachstumsraten und treibt diesen Kurs konsequent voran. Damit die wirtschaftlichen Ergebnisse weiterhin stimmen, steuert und überwacht der Telekommu­nikationsdienstleister die Zahlungen seiner Kunden zentral.

1 & 1 überzeugt schon seit Jahren mit beeindruckenden in­ternationalen Wachstumsraten und treibt diesen Kurs konsequent voran. Damit die wirtschaftlichen Ergebnisse weiterhin stimmen, steuert und überwacht der Telekommu­nikationsdienstleister die Zahlungen seiner Kunden zentral.

Bekannt ist der Internetprovider 1 & 1 aus dem Westerwald als einer der führenden deutschen Anbieter fürs Surfen und Telefonieren und als derjenige, der seine Internationalisierungsstrategie seit vielen Jahren erfolgreich umsetzt. So begann das Unternehmen bereits im Jahr 2000 damit, die Webhosting-Produktlinie in Großbritannien und Frankreich zu vermarkten. Weitere Märkte folgten, unter anderem die USA, wo 1 & 1 schon seit 2004 einen Platz unter den zehn führenden Unternehmen einnimmt. Geworben wird unter anderem mit klaren Leistungsversprechen in Bereichen wie Datenschutz und Datensicherheit, Produktqualität, Zuverlässigkeit und Erreichbarkeit. Es kommt deshalb bei Produkten und Service darauf an, diese Versprechen tatsächlich umzusetzen. Hat also beispielsweise ein Kunde seine Rechnung bezahlt, sollte der Anschluss schnell freigeschaltet werden.

Internationales Wachstum bewältigen

Gleichzeitig erfordert es das schnelle internationale Wachstum von 1 & 1 unter anderem, Zahlungsstörungen in den jeweiligen Ländern wirkungsvoll vorzubeugen. Denn zusätzlicher Umsatz lohnt sich nur dann, wenn der Aufwand für Rechnungsstellung, Zahlungsüberwachung und Zahlungsverbuchung auch mit dem Sprung in ausländische Märkte nicht überdurchschnittlich steigt – insbesondere bei einem Massenprodukt. So sind die Erträge der Westerwälder davon abhängig, sehr viele unterschiedliche Einflussfaktoren und die lokalen Gegebenheiten bestmöglich zu berücksichtigen. Dazu gehören etwa die rechtlichen Rahmenbedingungen, die Kommunikationswege, die Bezahlkultur und das Vorgehen im Falle ausbleibender Zahlungen. Großbritannien, Spanien und die USA reglementieren beispielsweise sehr stark, zu welchen Uhrzeiten ein Callcenter die Kunden telefonisch an ausstehende Zahlungen erinnern darf. Zudem beeinträchtigen Wirtschaftskrisen die finanzielle Situation der Kunden in unterschiedlichem Ausmaß, in vielen südeuropäischen Ländern leiden mehr Menschen unter Zahlungsschwierigkeiten als in Deutschland.

Derartige Differenzen verursachen häufig einen hohen Koordinierungsaufwand, steigende Kosten und komplexe Abläufe bei Internationalisierungsstrategien. Für Unternehmen wie 1 & 1 hängt der Ertrag eines Auslandsengagements daher auch davon ab, wie sich das Management der Bezahlprozesse zentralisieren und koordinieren und wie sich gleichzeitig Kosten und Risiken senken lassen – ein verbesserter Rückfluss aus den verschiedenen Märkten wirkt sich direkt auf das Konzernergebnis aus. Dazu kommt: Der Erfolg am Markt bei umkämpften Produkten wie dem Webhosting entscheidet sich auch am Maß der Konsumentenorientierung, die Ansprüche an eine Dienstleistung sind also in Bezug auf das Forderungsmanagement sehr hoch. Hier gilt es, auch in schwierigen Situationen den Fokus auf eine Fortsetzung der Kundenbeziehung zu richten und möglichst wenige Angriffsflächen zu bieten. Alle Prozesse und auch die in den einzelnen Ländern beteiligten Mitarbeiter müssen diese Vorgaben berücksichtigen. So werden etwa säumige Zahler zunächst freundlich an ihre Verpflichtungen erinnert oder die Beteiligten vereinbaren Zahlungspläne, die sich an den jeweiligen Kunden orientieren.

X-Link: kurz und schmerzlos

Zahlungsstörungen aus unterschiedlichen Ländern zentral überwachen und steuern: Das war die Forderung bei der Entwicklung von X-Link. Dazu berücksichtigt die Datenplattform einerseits die lokalen Rahmenbedingungen und andererseits den strategischen Fokus der internationalen Expansion des jeweiligen Partners.
Mit X-Link steht eine Plattform zur Verfügung, die unterschiedliche und üblicherweise dezentralisierte Prozesse vereinigt. So bindet sie die unterschiedlichen Systeme der einzelnen Länder über Schnittstellen an und importiert beispielsweise Daten aus Rechnungen, Zahlungen und Zahlungsstörungen. Dieses Datenmaterial wird konsolidiert und dann in der vom jeweiligen Partner gewünschten Form aufbereitet und als regelmäßige Reports automatisch versendet. Die Übermittlung erfolgt verschlüsselt, sodass höchste Sicherheitsstandards gewährleistet sind.
X-Link lässt sich zentral von Deutschland aus steuern und deckt momentan 16 Länder ab, darunter die wichtigsten europäischen Märkte sowie die USA. Die Arbeit auf lokaler Ebene übernehmen in der Regel die Landesgesellschaften von arvato, wo keine Präsenz besteht, greift X-Link auf lokale Dienstleister zu. Diese werden in einem aufwendigen Auswahlprozess selektiert und implementiert. Die Anbindung weiterer Länder erfolgt nach den Vorgaben der Partner und lässt sich damit flexibel an bestehende Internationalisierungsstrategien anpassen.

Länderübergreifende Lösung

Mithilfe von X-Link (siehe Kasten) unterstützt arvato Financial Solutions 1 & 1 dabei, das Forderungsmanagement in den unterschiedlichen Märkten erfolgreich durchzuführen und damit auch die Erträge des internationalen Wachstums bestmöglich zu sichern. Eingebunden sind arvato-Standorte in den einzelnen Ländern, die mit lokalem Know-how für die optimale Bearbeitung offener Forderungen sorgen und die nötigen Reports zur Verfügung stellen. Wo 1 & 1 vertreten ist, aber die nötige arvato-Einheit fehlt, wurde in einem aufwendigen Auswahlverfahren der passende Partner ausgesucht. Neben dem guten Ruf war beispielsweise entscheidend, ob das jeweilige Unternehmen die einschlägigen Informationssicherheitsanforderungen einhält. Entsprechend der Anforderungen von 1 & 1 können damit schrittweise alle Märkte in das System zum Forderungsmanagement integriert werden – auf demselben hohen Sicherheitsniveau wie dem der bestehenden.

Zudem wollte 1 & 1 vollständige Transparenz über die Zahlungsflüsse der einzelnen Länder erhalten. Deshalb waren vergleichbare Reports für jedes Land gefordert, die vorgegebene Key Performance Indicators wie Beitreibungsquoten, die Anzahl notleidender Forderungen, regionale Verteilungen oder Besonderheiten je Produkt aufführen. Da sich Zahlen, IT-Systeme und Reportingusancen je nach Land stark unterscheiden, importiert X-Link alle Reports in eine zentrale Datenplattform, generiert daraus vergleichbare und nach den Vorgaben von 1 & 1 gestaltete Berichte und versendet diese automatisiert jeden Tag. So sparen die Verantwortlichen viel Aufwand, der sonst beim Auswerten und Vergleichen der verschiedenen Länderergebnisse entstehen würde. Die Sachbearbeitung bei 1 & 1 kann daher sehr schnell erfolgen. So werden beispielsweise Nutzer, deren Zahlung eingegangen ist, kurzfristig wieder freigeschaltet. Die Folge ist ein deutliches Plus an Kundenzufriedenheit.

Interne Ressourcen schonen

Neben einem verbesserten Reporting und schnellerem Kundenservice profitiert 1 & 1 zudem von der Auslagerung des Forderungsmanagements, weil das Unternehmen keine internen Ressourcen dafür aufbauen muss. Der Personalaufwand dafür wäre hoch, weil gerade die Bearbeitung ausländischer Märkte hoch qualifizierte Mitarbeiter erfordert, die die jeweilige Sprache beherrschen und die lokalen Gegebenheiten kennen. Durch X-Link steht 1 & 1 nun ein fester Ansprechpartner zur Verfügung, der für alle Fragen des internationalen Forderungsmanagements zuständig ist. Diese enge Zusammenarbeit hat sich bewährt, als Dienstleister unterstützt arvato das dynamische Wachstum von 1 & 1 bereits seit elf Jahren. Mit X-Link steht nun eine umfassende Entscheidungsgrundlage zur Reduktion von Zahlungsausfällen zur Verfügung, die den jeweiligen rechtlichen Rahmenbedingungen und lokalen Gegebenheiten angepasst ist.

Foto: Bartomeu Amengual AGE