Ausgabe 1 2015

Reputation Reputationskur

Was ist der erste Schritt zur Besserung? Sich eingestehen, dass man ein Problem hat. Das gilt auch für Ihre Onlinereputation. Denn ist der gute Ruf im Netz erst mal ruiniert, wird es zunehmend schwierig, ihn wieder reinzuwaschen. pay spricht mit dem Reputationsmanager Simon Wadsworth darüber, wie man seinen Auftritt im Internet reinigt, kontrolliert und pflegt.

Was ist der erste Schritt zur Besserung? Sich eingestehen, dass man ein Problem hat. Das gilt auch für Ihre Onlinereputation. Denn ist der gute Ruf im Netz erst mal ruiniert, wird es zunehmend schwierig, ihn wieder reinzuwaschen. pay spricht mit dem Reputationsmanager Simon Wadsworth darüber, wie man seinen Auftritt im Internet reinigt, kontrolliert und pflegt.

Können Sie uns kurz erklären, was ein ReputationsManager macht?

Viele Kunden kommen zu uns, weil im Internet an prominenter Stelle etwas Negatives über sie zu lesen ist, seien es Blogeinträge, Flames – das sind feindselige oder beleidigende Kommentare – von Expartnern oder Exmitarbeitern, schlechte Kritiken, oder weil sie ungewollt im Rampenlicht der Medien stehen. Meistens geht es um etwas, das nicht der Wahrheit entspricht und beseitigt werden soll, oder um etwas, das der Vergangenheit angehört und von dem sich die Kunden lösen möchten.

Können Sie uns ein Beispiel geben?

Der Fall, der mir über die Jahre am stärksten im Gedächtnis geblieben ist, betrifft eine Frau, deren Mutter brutal ermordet worden war. Wer den Namen der Tochter googelte, fand Zeitungsartikel über das Verbrechen. In ein, zwei Snippets, diesen automatisch erstellten Zusammenfassungen von Google, klang es so, als sei die Tochter in den Mordfall verwickelt gewesen, obwohl das nicht stimmte und sie gerade dabei war, diese schreckliche Erfahrung durchzumachen. Da hat niemand einen Fehler gemacht. Es war einfach eine Verkettung von unglücklichen Umständen. Wir haben das Problem für sie gelöst.

Wie leicht kann man Dinge aus dem Internet entfernen lassen?

Sie können gegen Inhalte vorgehen, die diffamierend, aggressiv oder geschäftsschädigend sind oder gegen Urheberrechte verstoßen. Das ist noch mal einfacher geworden, seit die EU beim „Recht auf Vergessenwerden“ im Mai 2014 gegen Google entschieden hat und seit im März 2014 in Großbritannien ein neues Diffamierungsgesetz erlassen wurde, das mehr Möglichkeiten eröffnet, sich gegen geschäftsschädigende Inhalte zu wehren. Hier geht es aber nicht darum, Kritik zu löschen. Das machen wir nicht. Das würde auch nie gut enden. Da ist es besser, die Dinge intern zu klären und seinen Kunden allen Grund dafür zu geben, freiwillig etwas Positives über das Unternehmen zu sagen.

Wie sieht die Verteilung von vorbeugenden und reagierenden Maßnahmen in ihrer Arbeit aus?

Ehrlich gesagt, sind wir derzeit in 90 Prozent aller Fälle damit beschäftigt, auf eine Situation oder ein Problem zu reagieren. Unsere Branche ist noch relativ jung, da geht es vor allem um Krisenmanagement. Vorausschauendere Kunden kommen zu uns, weil ihnen bewusst geworden ist, dass sie sich nicht um das Bild kümmern, das im Internet von ihnen gezeichnet wird. Sie haben vielleicht eine Website, aber sie wissen nicht, wer im Internet über sie spricht, und sie versuchen auch nicht, auf dem Laufenden zu bleiben, was über sie verbreitet wird – oder sich gar in die Debatte einzuschalten. Wir gehen davon aus, dass dieser Teil unserer Arbeit in den kommenden Jahren zunimmt.

Wie sieht vorausschauendes ReputationsManagement konkret aus?

Wir schulen die Mitarbeiter unserer Kunden und zeigen ihnen, wie sie mit ihren Kunden professionell und angemessen umgehen können – sei es als Reaktion auf Kritik oder einfach nur, um die Kundenbeziehung zu verbessern. Außerdem geht es bei unserer Arbeit darum, den Kunden die Auswirkungen ihrer Onlinepräsenz aufzuzeigen und am besten über viel beachtete soziale Medien wie Twitter oder LinkedIn ein positives Onlineimage zu prägen, bevor es Probleme gibt. Den Leuten wird allmählich bewusst, dass ihre private und berufliche Geschichte heute im Internet dokumentiert ist. Wie sich jemand im Internet präsentiert oder auch nicht präsentiert – auch das ist ein Problem –, ist oft das, was Arbeitgeber, Geschäftspartner, vielleicht sogar potenzielle Lebenspartner zuerst sehen.

Wo hört sinnvolle Imagepflege auf, und wo beginnt gezielte Manipulation?

Für mich ist diese Grenze erreicht, wenn aktuelle, relevante und zutreffende Informationen über Sie und das, was Sie tun, unterdrückt und versteckt werden. Das ist in meinen Augen der Versuch, Dinge unter den Teppich zu kehren. Handelt es sich hingegen um eine Information, die Sie als Person, Ihr Unternehmen, Ihre Marke oder Ihr Produkt falsch darstellt, ist es völlig in Ordnung, diese Aussagen zurechtzurücken – solange Sie nichts beschönigen. Das, was Google ausspuckt, ist fast immer das Ergebnis von Standardalgorithmen und nicht individuell zusammengestellt. Für jede Geschichte gibt es Gegenargumente. Nur: Die meisten bringen sie nicht vor. Wenn Sie ein Problem behoben haben, dann sollten Sie Ihrem Image im Internet die Möglichkeit geben, dies widerzuspiegeln.

Lehnen Sie auch mal Kunden ab?

Wir arbeiten nicht für Kunden, wenn wir der Meinung sind, das Thema ist nicht richtig. In solchen Entscheidungen steckt natürlich immer auch ein subjektives Element. Aber wir würden zum Beispiel nie für verurteilte Sexualstraftäter arbeiten, und wir meiden Aufträge von Verurteilten, die ihre Strafe noch nicht abgesessen haben. Das können wir uns leisten, denn zu uns kommen genügend gute Kunden, die unsere Hilfe brauchen.

Wer sind Ihre Kunden?

Ungefähr 40 Prozent sind Einzelpersonen, die berufliche Probleme haben oder deren Onlinereputation Schaden genommen hat, zum Beispiel, weil sie ins Visier der Medien geraten sind oder aufgrund von Gerichtsprozessen, die sie zwar gewonnen haben, die auf Google aber immer noch die Darstellung prägen. Manchmal sind es auch Topmanager, die Schwierigkeiten mit ehemaligen Beschäftigten haben oder von denen vielleicht pikante Details aus ihrem Privatleben an die Öffentlichkeit geraten sind. Die übrigen Kunden sind kleine und mittlere Unternehmen mit unterschiedlich akuten Onlineproblemen.

Was sind die typischen Probleme von Privatleuten?

Am pikantesten sind Bilder – von pornografischen Fotos, die verärgerte Expartner ins Netz stellen, bis zu Schauspielern, die bestimmte Fotos von sich nicht mögen.

Können Sie Fotos wirklich aus Eitelkeitsgründen entfernen lassen?

Es gibt schon Dinge, die wir unternehmen können, vor allem, wenn Blogger ein Foto ohne Genehmigung veröffentlichen. Sollen allerdings tatsächlich Inhalte geändert werden, muss es sich in der Regel schon um Diffamierungen oder Drohungen handeln.

Mit welchen Problemen kommen Topmanager zu Ihnen?

Wir sind dafür bekannt, dass wir sehr erfolgreich gegen Corporate Trolls vorgehen, also Menschen, die ranghohe Mitarbeiter oder das Unternehmen selbst beleidigen und hetzerische Kommentare veröffentlichen.

Schließt das auch rechtliche Schritte ein?

Überraschenderweise nicht. Da diese Leute in der Regel einen bestimmten Grund haben für ihr Verhalten, geht es mehr darum, ihnen logisch und ruhig zu erklären, warum es falsch ist, was sie tun. Wenn wir ein Übel offen und ehrlich bei der Wurzel packen, ohne irgendetwas zu vertuschen, erzielen wir gute Ergebnisse.

Sie haben vorhin gesagt, dass es auch ein Problem ist, sich nicht im Internet zu präsentieren. Wie meinen Sie das?

In manchen Fällen geht es auch ohne Onlinepräsenz. Manche Kunden wollen, dass man im Internet nichts mehr über sie findet. Aber das sind in der Regel Wirtschaftsgrößen, die nicht mehr gefunden werden müssen. Für Absolventen, die eine Stelle suchen, ist es hingegen ein Problem, im Internet nicht zu existieren. Ich rate allen Hochschulabsolventen, sich um ihren Onlineauftritt zu kümmern, noch bevor sie sich ihrem Lebenslauf zuwenden. Stoßen Arbeitgeber auf eine schlechte, widersprüchliche oder fehlende Onlinepräsenz, schauen sie sich den Lebenslauf unter Umständen gar nicht mehr an. Für jemanden, der sich auf eine Stelle bewirbt, bei der das Internet eine wichtige Rolle spielt, ist es natürlich besonders negativ, online nicht in Erscheinung zu treten.

Welche Tipps haben Sie noch – abgesehen davon, dass man im Internet präsent sein sollte?

Erstens: Nutzen Sie die Privatsphäre-Einstellungen von Facebook. Das klingt banal, aber Sie glauben gar nicht, wie viele Menschen hier immer noch kalt erwischt werden. Zweitens: Verbessern Sie Ihren Suchmaschinenrang über Facebook, Twitter und LinkedIn. Dabei ist entscheidend, dass Sie für diese Konten ihren richtigen Namen verwenden. Das mag selbstverständlich klingen, aber viele nutzen Spitznamen, die Geschäftspartner und potenzielle Arbeitgeber nicht kennen. Achten Sie außerdem darauf, dass Ihre LinkedIn-Summary auch Ihren Namen enthält. Oft heißt es da: „Ich arbeite seit xy Jahren in der Branche.“ Wer „ich“ ist, wird nirgends erwähnt. Google kann nichts indexieren, was nicht da ist. Und zu guter Letzt: Es kann nicht schaden, mit neuen Lebenspartnern eine Art Vertrag für soziale Medien zu schließen. Abgesehen von Reichen und Prominenten macht das eigentlich niemand, aber manch einer bereut es später – und ruft dann bei mir an.

Fotos: Eran Wolff