Ausgabe 2 2015

Praxis Streng nach Vorschrift

Das britische Inkassogeschäft ist im Wandel, seit die neue Regulierungsbehörde Financial Conduct Authority (FCA) im April 2014 aktiv ist. Lesen Sie, was arvato Financial Solutions unternommen hat, um die neuen Vorgaben zu erfüllen.

Das britische Inkassogeschäft ist im Wandel, seit die neue Regulierungsbehörde Financial Conduct Authority (FCA) im April 2014 aktiv ist. Lesen Sie, was arvato Financial Solutions unternommen hat, um die neuen Vorgaben zu erfüllen.

Die private Pro-Kopf-Verschuldung in Großbritannien lag Ende Januar 2015 bei 1469 Billionen britischen Pfund. Ein Jahr zuvor waren es noch 1440 Billionen britische Pfund. Statistisch gesehen sind das für jeden Erwachsenen 574 britische Pfund mehr Schulden. Diese Entwicklung lässt sich zum Teil auf die aktuellen makroökonomischen Bedingungen in Großbritannien zurückführen: Die Löhne und Gehälter stagnieren, die Inflation steigt, die Verbraucher nutzen teurere Kreditformen, und immer mehr Haushalte nehmen so viel Geld auf, wie sie bei ihrem Einkommen maximal bekommen können.

Die Schuldensumme britischer Unternehmen, bei denen Kunden zu spät oder nicht zahlen, wächst in einem alarmierenden Tempo. Im letzten Quartal 2014 übergaben Gläubiger ein um 30 Prozent größeres Forderungsvolumen an externe Inkassounternehmen als in den vorangegangenen drei Monaten. Die Zahlen zeigen, dass in Großbritannien sowohl bei den Privathaushalten als auch bei den Unternehmen die Verschuldung steigt. Für die Inkassobranche ist damit die große Herausforderung verbunden, Gläubigern, Verbrauchern und Unternehmen in finanziellen Schwierigkeiten zu helfen, das Risiko durch Forderungsausfälle in den Griff zu bekommen.

Der Compliance-Rahmen für Inkassodienstleistungen hat sich grundlegend geändert, als die Aufsichtsverantwortung für die Verbraucherkreditbranche im April 2014 vom Office of Fair Trading (OFT) auf die Financial Conduct Authority (FCA) überging. Die FCA will ein starkes und wirksames Finanzsystem mit hohen, streng überwachten Qualitätsstandards fördern und durchsetzen, mit dem übergeordneten Ziel, die Verbraucher bestmöglich zu schützen.

Einige der wesentlichen Voraussetzungen für eine FCA-Lizenz basieren auf den bisherigen Inkassorichtlinien des OFT, andere gehen aber weit darüber hinaus. So müssen Lizenzinhaber zum Beispiel „zugelassene Personen“ (sogenannte Approved Persons) ernennen, die hohe Anforderungen an Qualifikation und Erfahrung erfüllen müssen und für zentrale Funktionen wie Operations, IT und Personalwesen verantwortlich sind. Diese Personen müssen jegliche Unstimmigkeiten der FCA melden und können persönlich für regulatorische Strafen haftbar gemacht werden, wenn sie ihre Pflicht nicht ordnungsgemäß erfüllen. Die strengen Aufsichtsregeln sind auch nötig: In einer Umfrage des Financial Ombudsman Service sagte jeder sechste Befragte in Großbritannien, er habe 2013/2014 ein Problem mit einem Finanzprodukt oder einer Finanzdienstleistung gehabt.

Neue Impulse

Die jüngsten Aufsichts- und Marktentwicklungen haben arvato Financial Solutions neue Impulse für die Beantragung einer vollständigen FCA-Lizenz gegeben; nach dem Aufsichtswechsel wurde zunächst eine Interimszulassung vergeben. Im Rahmen der Vorbereitungen auf den Antrag hat arvato Financial Solutions zahlreiche neue Rollen und Stellen geschaffen, um dafür zu sorgen, dass die von der FCA geforderten Feedback- und Kontrollstandards eingehalten werden. Die Bereiche Risiko und Compliance, Qualitätsmanagement, Audit und Qualitätssicherung profitieren besonders stark von den Personalaufstockungen und zusätzlichen Schulungen. Die Qualitätssicherung hat dabei eine besondere Stellung inne. Dieses Team überwacht die täglichen Interaktionen mit Kunden und kümmert sich um eventuelle Beschwerden. Außerdem sorgt das Team dafür, dass entsprechende Gegenmaßnahmen ergriffen werden, wenn unsere Prozesse oder die unserer Kunden für Unzufriedenheit sorgen.

arvato Financial Solutions hat PriceWaterhouseCoopers beauftragt, die Anpassung des Qualitätsmanagementsystems nach ISO 9001 : 2008 beratend zu begleiten, um die nötigen Verhaltensregeln zu formalisieren, die jetzt für all unsere Prozesse und Interaktionen mit Kunden gelten. Das Qualitätsmanagementsystem und die entsprechenden Regeln sind aber nicht die einzigen Kontrollen, die ein erstklassiges Kundenerlebnis sicherstellen sollen. arvato Financial Solutions hat auch ein sogenanntes „Three Lines of Defense“-Modell implementiert. Dieses System schreibt vor, dass Operations, Risk und Compliance sowie die interne und die externe Audit-Abteilung alle unabhängig voneinander an das Topmanagement berichten, inklusive der unabhängigen Aufsichtsratsmitglieder.

arvato Financial Solutions wurde eingeladen, sich um die vollständige FCA-Zulassung zu bewerben. Der Antragsprozess läuft seit dem 1. April. In diesem Zusammenhang wurde, wie beschrieben, massiv in Kapital, Ressourcen und Prozessneugestaltungen investiert. Das zeigt, dass arvato Financial Solutionsbei Verhalten und Compliance das höchste Niveau anstrebt, das es im britischen Finanzdienstleistungssektor gibt.

Foto: Alejandro Moreno de Carlos/slocksy